Para los jóvenes de entre 20 y 34 años, lo que no aparece en Google o en las comunidades wikis, simplemente no existe; el apego de esta generación a la Web dicta la nueva forma de hacer negocios.
Hace aproximadamente diez años, Don Tapscot escribió un libro llamado Growing up digital, donde estudiaba e intentaba tipificar a los adolescentes y jóvenes que, en aquel entonces, estaban creciendo en un mundo digital.
Y sostenía que era importante entender cómo serían de adultos, con su experiencia digital. El libro contrasta cómo, mientras la televisión había transformado la historia como una poderosa tecnología para los baby boomers (la generación que nació después de la segunda guerra), el mundo digital estaba transformando la forma en la cual los jóvenes de la generación (que llamó Net Generation o N-Gen) crecían con la exigencia de un medio más interactivo.
Muy pronto Tapscot publicará un nuevo libro probablemente llamado Grown up digital en donde relatará sus hallazgos al re-visitar a esos adolescentes, ahora ya como jóvenes y adultos inmersos en la actividad económica, y analizar su comportamiento al frente de nuevas familias y como parte del grupo que empieza a tomar decisiones en el mundo empresarial.
La generación N-Gen, nacida entre 1977 y 1996 representa en México al grupo más fuerte en el uso de Internet y si la ampliamos para considerar desde los 20 hasta los 34 años, configuran casi la mitad de todos los navegantes de Internet de nuestro país. Para el empresario actual, ya sea que venda productos de consumo o para quien ofrece servicios y productos de negocio a negocio, es muy importante entender algunos aspectos de esta Generación N, pues son parte de su staff de colaboradores y de su universo de clientes.
Compradores interactivos
Para quienes forman parte del N-Gen, la Red no es una biblioteca de conocimiento como lo es para los adultos mayores que su niñez y adolescencia tuvo como elementos familiares los mensajes de texto, videojuegos, el chat, los playlist y las fotos compartidas en Internet.
La Generación N creció conectada y lleva su cultura digital a los amigos, familia, estudio, trabajo y al consumo y por eso llevan a las empresas a replantear su estrategia de acceso al mercado. Ellos son el nuevo mercado y sin duda no investigan, deciden ni compran de la misma manera que el cliente tradicional de antaño. Como consumidores han llegado a ser llamados prosumers por su carácter proactivo al momento de comprar; buscan, analizan, diseñan, comparan y compran ayudados por la Internet.
Además son intolerantes ante quien no les responde una pregunta o un formulario en un sitio o ante quienes no les ofrecen contenido de calidad en sus sitios Web. A estos consumidores les gustan los productos que son una plataforma que pueden configurar, agregar opciones y personalizar en un intento de diseñarlos a su medida y favorecen aquello que pertenece a un “ecosistema”, que se comunica con lo demás, que es compatible o que es transferible o válido en diversos ambientes.
Para ellos lo que no aparece en Google simplemente no existe y una empresa sin sitio Web es como un automóvil sin ruedas. La referencia tradicional de boca en boca ahora es complementada con la referencia que obtienen a través de sus comunidades virtuales como Hi5 o MySpace y si quieren una recomendación de un producto o servicio la buscan en la Red para ver qué opinan los consumidores globales de un cierto producto o servicio (como por ejemplo TripAdvisor o uswitch).
Para captar la atención de la N-Gen el empresario debe cambiar su modelo mental y ubicar su compañía en Internet.
Desafíos a vencer
El trabajo de esta generación debe ser un reto divertido, que los capacite y forme, debe facilitar el crecimiento y definirse en fases de dos a tres años que es el tiempo promedio que les tomará saltar a otro lugar. Buscan una cultura laboral que les dé velocidad, libertad, apertura, transparencia, innovación, movilidad, autenticidad y diversión. Aunque muchos de estos atributos pudieran estar en la mente del empresario o empleador tradicional, ofrecerlos en un ambiente de trabajo es todo un reto.
A pesar del supuesto “aislamiento” que les trajo la tecnología (sólo recuerden los comentarios de los papás que se lamentaban porque sus hijos no salían a jugar canicas y preferían estar en sus juegos electrónicos todo el día), paradójicamente los ha preparado mejor para colaborar y compartir. Para ellos compartir conocimiento es tan natural como compartir música y fotos por Internet.
Ejemplos como Linux –primer sistema operativo desarrollado gratuitamente por programadores de la Red desde todo el mundo –o Wikipedia– enciclopedia que se alimenta de lo que toda la humanidad colabora en ella) muestran cómo esa cultura de compartir conocimiento está cambiando el mundo.
Estrategia digital
De manera que, como empresarios y ante la realidad de un nuevo consumidor digital, es momento de conformar la oferta de productos y servicios para atraer a ese nuevo, y enorme, grupo de clientes. Hay que adecuar los vehículos de comunicación y los mensajes. Para colaborar con las personas del N-Gen y para venderles productos y servicios, el empresario se enfrenta a dos retos: el primero es el interno, el de su propio paradigma y modelo mental que en definitiva debe cambiar.
Asimismo, debe entender que los negocios están cambiando porque los clientes también y el debe entender que en esta economía digital no todo está escrito ni es predecible ni garantizado; la Red cambia y evoluciona todos los días y abre nuevas formas de colaboración. El empresario dispuesto a cambiar su paradigma debe también aceptar el riesgo y aprender que el camino digital se hace al andar, se debe aprender, redefinir y ajustar la estrategia diario. En la estrategia digital no se pueden tener proyecciones basadas en la historia porque ésta no existe.
El segundo reto es externo y es tomar decisiones para situar a la empresa en donde están los nuevos compradores, es decir, ubicarla en Internet. La presencia en la Red se ha sofisticado y requiere de toda una estrategia que asegure contenido, navegabilidad, presencia en buscadores, colaboración, interactividad, transacción comercial, segmentación y muchos otros elementos que hay que conformar en una estrategia integral. Es posible que piense que la ola de compradores y decisores digitales no ha llegado aún a su negocio y probablemente tenga razón, pero ya no tardan.
Haga un análisis de la edad y, por consecuencia, la forma de trabajo de las personas que hoy son los principales tomadores de decisiones que afectan su negocio –adentro y afuera– y luego imagine cómo va a cambiar eso cuando en la posición de esos decisores y esos influenciadores, se coloquen jóvenes de la generación N-Gen. No olvide que es indispensable adaptarse al cambio de la generación digital, antes de que ellos avancen más rápido que usted.
El autor es director general de Grupo Arion empresa dedicada a la consultoría, capacitación y soluciones de software e Internet. Correo:
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